（1）要获得市场的动态变化需求信息，需要预先定义好若干数据元素，这些数据元素均可以通过自动语音服务或座席人工服务采集而来。这些数据元素的定义，并不是离散的，而是有机地组织在一起，嵌入到CRM的工作流程中，如语音服务的按键选择与语音播放的逻辑、座席提问的顺序与逻辑处理流程等。
（2）对所得到的信息进行分析，这种分析并不是单一的过程，需要企业内部不同部门进行共同分析并能够相互共享分析的结果。这里有几种情况: 首先，同一组数据，需要几个相关部门按先后顺序进行处理和分析，最后将各部门的工作汇总到一起，得出所需要的结果数据；其次，对同一组数据，不同部门需要从不同角度对其进行分析，得出不同方向的分析结果，以提供对比。客户信息元素采集进入CRM以后，便开始在企业内部不同部门之间流转，各部门按照其自身的职能划分，对传递到本部门的信息进行处理和分析，同时处理和分析的结果对其他部门都是实时可见的，实现了信息共享的机制。
（3）最终的数据分析报表提交给决策层以作为决策的依据。在决策层下达了新的决策并在企业经营活动中贯彻下去以后，各部门需要对新的客户信息数据进行分析，并同先前采集的信息进行对比，从而还可以得出决策下达前后的变化。
（4）运用数据仓库技术，可对企业整体的经营数据进行汇总分析。它不仅可对企业的客户关系数据进行分析，还可以对企业的生产成本、销售情况及运作成本等进行全面分析，并将客户关系数据与生产、销售数据放到一起进行综合分析，从而做出更为全面和真实的分析报告，实现了企业信息一体化的优势。比如运用数据仓库，可分析企业销售环节中哪种产品配置或组合的销售状况最好、哪些类型的客户投诉率最低、哪种产品的平均售后服务费用最低、哪种产品的平均利润率最高等方面的问题。
运用企业的信息技术是可以得到这些问题的真实答案的，并且所有答案均是以客观数字的形式体现出来，这对企业的经营决策具有重要意义。
2、业务处理流程的设计
整个CRM中真正耗费时间的环节不在客户信息的采集，而在企业内部各部门的处理和分析环节。如何科学地设计出企业内部各部门对客户关系数据的业务处理流程，建立起企业的信息分析数据模型，对加快企业对信息的响应速度，充分发挥CRM的功能，具有至关重要的意义。
在对企业内部客户关系业务处理流程进行设计时，需要充分考虑到以下几个因素。
（1）流程思想应当结合企业的行业特点和个性化需求来进行设计。
（2）设计出的流程应当具有可行性、可控性和回溯性，即流程对于企业各个部门而言，都是切实可行的; 流程具有可控性，管理者可以方便地得知各部门的执行情况; 所有的客户投诉或咨询，在企业流程中都是可以回溯的。
（3）流程设计的目的主要有2个: 一个是为了保证对客户的要求及时处理并做出令客户满意的答复，以提高客户的满意度，树立企业的品牌形象; 另一个则是为了收集所有的客户相关信息，并进行汇总分析，在最短的时间内得出市场分析汇总数据。
四、江铃汽车的应用实例分析
1、技术方案的选择
汽车行业属于知识密集型、劳动密集型的产业，同时汽车是高价值、高技术含量的产品。汽车企业需要对客户提供长期、迅捷的售后服务，同时又要让客户极方便地了解产品的配置、价格及维护等方面的信息，这样我们需要建立一个稳定可靠的系统，以提供给所有潜在客户和实际客户良好的服务质量。
对于江铃而言，不仅需要建立一个CRM，而且还需要将其与江铃现有的ERP系统、销售电子商务系统、质量管理系统及售后服务管理系统无缝集成，发挥出企业信息一体化的优势。
经综合考虑，决定采用前述第二种技术方案，即复杂应用技术方案，进行实施开发。
2、方案概述
（1）硬件购置
数字交换机 Lucent G3Si型号、数字中继板、专用控制板、模块化配置。
DELL服务器 PentiumⅡ500、内存512MB、3个10GB硬盘（RAID 5级别）。作为主控制系统，自带性能监测软件，用以监控各座席工作及系统日常运行状态。
工控机A PentiumⅡ450、内存128MB、2个20GB硬盘（RAID 1级别），内插Dialogic数字语音卡、传真板卡。工控机A完成自动语音服务（IVR）及传真服务。
工控机B PentiumⅡ450，内存128MB、2个80GB硬盘（RAID 1级别），内插3块数字语音卡，运行监控录音系统，在线保存录音有效时间7000小时，数据自动循环存放。
数字电话 Lucent数字电话若干门。
（2）技术方案图示
江铃汽车CRM的技术方案如图4所示。
（3）流程设计分析
在设计江铃汽车的CRM业务流程时，必须充分考虑到江铃目前的信息化建设水平及汽车行业的业务特点，主要有以下几方面: 不仅要为客户提供简单的信息咨询，更应当提供技术方面的咨询，以解答客户所关心的复杂问题; 对汽车行业而言，客户的详细档案是非常重要的，拥有一份详细准确的客户档案，对销售、质量跟踪、售后服务等各个环节都是极其重要的，所以CRM中应当实时调用、校正客户档案，努力保持其准确性; 江铃使用底盘号来对每辆车进行跟踪; 客户的投诉信息及相应的处理结果，均可通过内部主页查询系统进行实时查询; 需要其他业务部门进行后继处理的，由座席指定相关业务部门进行处理，其他业务部门借助信息系统可输入处理意见和结果; 所有后继处理的时间及详细处理信息，借助查询系统均是实时可见的; 销售、质量及市场等各部门运行各自的详细统计分析报表，做出各自的结论和工作建议; 由座席周期性的对客户进行回访，了解客户的需求和建议，监控销售和售后服务体系的运作状态; 合理设计数据元素，对数据项的具体内容可采用配置表的方法动态设置，以满足未来功能扩展的需求。
五、总结
企业进行CRM建设，并不是单纯的技术开发过程，而是企业内部客户服务业务流程设计及各相关部门职能重新划分的过程。
CRM的成功与否，关键在于如何运用适当的技术手段，实现企业客户服务业务流程和强大的分析功能，及时获知市场的重要信息，以指导企业的经营行为，为企业争取最大的利益。
